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第5部分（第1页）

导者必须具备“作为一个听者所拥有的非凡技能”。领导者的分内工作是一针见血地提出问题。

现在，如果领导者不能对着成百上千观众在电视里侃侃而谈，他不会被认为是成功的领导者，甚至被认为没有资格担当领导者。人们所追逐的领导者的超凡魅力通常就是直接和他们的演讲能力联系在一起。这可能是当下关于领导力最大的误解，沟通的艺术的确是领导力的核心，但将之简单化为当众演讲就完全错了。

在某种意义上，领导者的沟通说服他人的能力中，当众演讲或上电视只是说服方式的一种。现在许多领导者是运用传媒的大师，比如他们通过电视去说服大量观众。有人形象地把这种沟通方式称为批发式，与之对应的是零售式。有许多领导者尽管在公众面前腼腆，但他们擅长一对一交流，最典型的例子莫过于美国总统杜鲁门。

对沟通而言最重要并不是说，而是倾听与提问。我们处在一个传播过度的社会，我们说得太多，听得太少，这才是真正的问题所在——“从前，人们只需要轻轻招呼，现在不行了，必须大声呼叫才行。”要应对这个困境，领导者只是改善说的技巧并不能真正地解决问题。

好的领导者必须具备“作为一个听者所拥有的非凡技能”。这个词是曾担任美国克林顿政府时期的财政部长、花旗集团董事长的罗伯特·鲁宾用来描绘克林顿的领导力。在交谈时，克林顿能够讲述某人的观点，使那人感到克林顿不仅倾听而且理解了他的讲话。在人们与克林顿交流时，他们就是他关注的中心。克林顿的倾听能力的一个特点就是，对听到的事情他会做出处理，克林顿会就某人在数日或几周前告诉他的事情发表评论，这些观点是他经过深思熟虑后做出的反应。

倾听的技能还包括让人们说出真实想法的能力。由于地位的原因，领导者并不容易了解真正的情况。沃尔特·蒙代尔曾经担任副总统，也曾作为美国民主党总统候选人参与竞选，他讲笑话时人们总是捧腹大笑。在他竞选失败后，他才意识到自己并不是真得非常幽默。在让人们说出真实想法方面，鲁宾为领导者提供了值得挂在墙上的忠告：你必须主动让人们感到，与你意见相左是一件很自然的事。

好的领导者还必须具有非凡的提问能力。领导者的工作并不是人们所想象的那样提供答案，GE前CEO杰克·韦尔奇说领导者的分内工作是提各种问题。你必须习惯像是屋子里面最笨的人、最无用的人，你要不停地提问，“如果……会出现什么情况呢？”“为什么我们不……呢？”以及“怎么样才能……？”

不停地提问是因为有永不满足的好奇心。两种问题经常被视为愚蠢问题，一是看似基本的问题，另一是不符合常识的问题。

我们总是担心愚蠢的问题让我们蒙羞。但实际上，基本的问题往往是人们考虑得最少的问题，譬如“我们的业务是什么？”“我们是谁”这样的基本问题绝对值得一再提出，也应该被认真对待。那些不符合常识的问题中，有许多也许是愚蠢的，但它们也可能是某些全新发展的第一个暗示。

在现在这个快速变化的时代，提出真正有相关性的问题才是真正的智慧。比尔·盖茨在回答《花花公子》访问时这样定义智力：“聪明就是吸收、掌握新信息的能力，就是进入一种状况，让别人介绍情况，然后马上提问‘这方面怎么样’，一针见血地提出问题；就是进行即时的吸收；就是马上记在心中的能力；就是要联想到貌似无联系实际有联系的领域。”

这里要说的就是，这样两点应该位于领导者的沟通艺术的核心——真正地倾听和充满好奇心地提问。

Lesson3管理沟通并不难（6）

·沟通：是需要这样经营的

怎样才能使沟通畅行无阻，发挥沟通的最大效能，是每个企业家应该思考和解决的问题，因此说沟通也是一个需要经营的过程。

沟通现已引起企业界的高度重视，既要重视外部的沟通，又要重视与内部员工的沟通，沟通才有凝聚力。而怎样才能使沟通畅行无阻，发挥沟通的最大效能，是每个企业家应该思考和解决的问题，因此说沟通也是一个需要经营的过程。

提供上下互动机会

只有营造一个良好的沟通环境和气氛，才能使沟通顺利进行。一踏进智邦科技公司大厅，人们会赫然发现大门右边，紧邻接待柜台旁多出一张明清古董桌，这是执行长的办公位置。智邦总经理李鸿裕认为员工常跑来跑去，总会经过大门，如果主管的位置就在那，很方便聊上几句，沟通就发生了。一身书卷气的李鸿裕坚持：创造面对面的沟通环境，是为了在网络沟通外，找到平衡点，他认为网络沟通一刀两刃，虽有助于将想法文字化，迅速扩散出去，但不能因此削弱与员工互动的机会。

建立正式沟通管道

沟通不应是一时的权宜之计，而应建立一条从企业老总到员工之间正常的沟通渠道。比如，每月一次的全民演讲，总经理亲自主持；每两星期一次的真情相对，员工和主管喝下午茶闲聊等活动，有问题直接反映。

帮员工制定发展计划

爱立信是一个百年老店，每年公司的员工都会有一次与人力资源经理或主管经理的个人面谈时间，在上级的帮助下，制定个人发展计划，以跟上公司业务发展，甚至超越公司发展步伐。毕马隆效应曾在美国哈佛引起广泛讨论，他们认为最成功的领导者，能对别人有很高的期许，并且帮助别人实现这高的期望。其关键在于，如何引导。当你要求别人做事时，要去引发他心中做这件事的渴望。沟通专家举例，每个人都知道钓鱼时，不能拿自己喜欢吃的东西喂鱼，运用在企业管理上也是同样的道理。

参与虚拟团队活动

有些公司拥有大量的社团，企业管理者可透过各种社团活动建立起与员工非正式的关系。例如篮球队、足球队、舞蹈爱好者协会等，企业管理者可以充分利用这些社团活动的机会，参与其中，让你有机会接触不同部门的同事，在社团找到投入工作的着力点。社团，丰富了人际相处的话题，也增加横纵向沟通的契机。

台湾雅虎总经理李建复，经常与部属进行价值观的沟通。他认为参与社团活动是最好的谈心时机。他通常借着参与社团活动的机会，发掘部属工作背后的问题。也许是家庭或感情问题困扰，影响工作表现，他以朋友之姿对待。在深谈中进入个别内在的沟通，倾听他们对未来的想法，然后站在他们的立场考虑，而不是从公司利益出发给建议。

回归人性

人性的回归最能抓住员工的心。“9。21地震”当天，富邦集团董事长蔡明忠亲自打电话，一一问候灾区每个主管。他劈头只问：“你有没有怎样？”“你家有没有怎样？”“你家人都好吗？”一位男主管哽咽说：“‘老大’（老板昵称）打电话来都没有问公司有没有怎样，只惦记我们，叮咛主管们要去看其他员工，给予必要的协助。”这位主管认为自己比其他灾民幸运，因为有富邦可以倚靠。

·职场：有效沟通的四个法则

个人必须知道说什么，个人必须知道什么时候说，个人必须知道对谁说，个人必须知道怎么说。

法则一：沟通是一种感知

禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。

与他人说话时必须依据对方的经验。如果一个经理人和一个半文盲员工交谈，他必须用对方熟悉的语言，否则结果可想而知。谈话时试图向对方解释自己常用的专门用语并无益处，因为这些用语已超出了他们的感知能力。接受者的认知取决于他的教育背景、过去的经历以及他的情绪。如果沟通者没有意识到这些问题的话，他的沟通将会是无效的。另外，晦涩的语句就意味着杂乱的思路，所以，需要修正的不是语句，而是语句背后想要表达的看法。有效的沟通取决于接受者如何去理解。例如经理告诉他的助手：“请尽快处理这件事，好吗？”助手会根据老板的语气、表达方式和身体语言来判断，这究竟是命令还是请求。德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”

所以，无论使用什么样的渠道，沟通的第一个问题必须是，“这一信息是否在接受者的接收范围之内？他能否收得到？他如何理解？”

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