手机浏览器扫描二维码访问
一种认为:企业应该迅速和媒体取得联系,通过各种方法尽量封锁消息,阻止传播,同时,消费者投诉的问题,不是产品质量的问题,应该大胆应对,说明情况,不怕闹上法庭,以示清白。
另一种认为:应该息事宁人,安抚消费者,赔钱的赔钱,道歉的道歉,赶快把这事处理掉。
究竟从何入手,大家争论不休。
哪里跌倒,就在哪里爬起来
在对事件进行系统的分析后,我们认为以上两种都不可取,因为即使解决了目前的问题,没有扩大传播范围,也是治标不治本,如何解决消费者的信任危机,重塑企业形象才是最关键的。这样,才能解决产品的销售问题。在处理危机事件时,我们应该遵守三个原则:
一、体现企业敢于承担责任、勇于承认错误的精神,不回避,不隐瞒;
二、迅速加强和媒体、消费者的沟通交流,从良好的意愿出发,协商解决问题;
三、快速行动起来,推出全新的“服务”理念,用事实来说话。
对此,我们认为,危机从服务开始,我们的挽救措施就从服务开始,重塑企业形象,打一个漂亮的翻身仗。为此,我们推出“全程百分百服务”工程,来重新启动企业的形象。
服务创新,推出“全程百分百服务”工程
在推出新的服务之前,企业必须解决目前消费者的信任问题,为此,企业迅速行动,做出以下处理:
重奖投诉的消费者,郑重向厚爱我们的消费者道歉:企业通过律师、企业领导与消费者进行协商,除对消费者的损失进行相应赔偿外,对消费者给予1000~2000元的现金奖励。同时,把企业奖励投诉消费者的信息通过电视发布,并向广大忠实消费者真诚道歉。
请您参观,请您座谈,请您提意见:邀请消费者、潜在消费者组织到工厂有奖参观,同时组织座谈会,对消费者提出的服务意见进行整理,对合理化的建议进行奖励。
技术服务队伍大展示:组织技术熟练的施工尖子能手,在电视直播施工情况,讲解施工要点,展示技术服务队伍的精神面貌。
通过以上的信息传播,迅速化解了消费者的不满,表达了企业的诚意,同时展示了企业在技术上的强大实力,负面消息逐步减少,媒体的声音开始向正面报道靠拢。
在上述铺垫做好以后,企业迅速推出了全程百分百服务工程,内容包括:
从即日起三天内购买ELOK地板和整体橱柜的消费者,由专业施工队免费施工;
半年以内,消费者购买ELOK产品,企业协助派施工技术指导到施工现场进行指导,并在施工后进行验收。在此期间,即使是因为工程方施工造成产品损坏,企业仍旧无条件换货;
企业的技术服务电话增开到两门,随时接受消费者监督,同时公开企业副总手机,有服务不周的现象,可直接投诉,如果情况属实,将重奖消费者2000元现金。
由于买ELOK,送施工,的确具有较大的利益诱惑,加之消费者通过前期的铺垫,已经消除了部分疑虑。活动一推出,立刻引起了市场的反应,销售趋于火爆。
在活动中,我们选择部分消费者进行了再次的追踪采访,得到了较高的评价。通过消费者验证的方式再次塑造了企业的服务形象。
企业迅速编制了ELOK全程服务手册,对产品施工中的一些要点进行说明,通过大量发放给消费者,解决一些技术难题。
体系支撑,服务硬碰硬
策略和传播解决的仅仅是问题的表象,更深入的东西要靠“服务的硬碰硬”。在被媒体曝光时,也把企业“服务”的薄弱环节暴露出来了,因此,借此次“全程百分百服务工程”的推出,理顺服务体系,增强服务质量,才是整改的核心所在:
一、由企业老总牵头,狠抓服务质量,成立服务质量监督委员会;
二、把原来由企业市场部下属的服务部门脱离出来,提高一级,成立技术服务部,直接由营销总经理主管。重新规划的技术服务部组织如下:
客户信息管理:主要负责对咨询和投诉电话的接听和记录、回复;
技术服务监督:上门指导或对施工技术指导人员进行监督,现场督察和电话回访等;
施工技术指导:可以在现场,也可以亲自到消费者家中进行指导。
在对组织重新规划后,企业制定了《客户信息管理工作手册》、《技术服务监督工作手册》、《施工技术指导工作手册》等工具文本。
我不是王妃 沦为对照组的我逆袭了 神明降临,虐渣打脸,哦豁爽啊[快穿] 漫长的战斗:美国人眼中的朝鲜战争 重生1993,暗海 高考状元学习法 我怎么成了死对头的遗孀 帝国阉宦简史 民国背影:政学两界人和事 作者: 张耀杰 有事没事找点乐儿:快乐是自找的 天下大乱 替嫁医妃,带着空间流放千里 丑陋的韩国人 虐文受穿到亲妈身边后被宠上天 秋潮(校园1v1) 神医王妃 我是迭戈 重生之大宋教书先生 游戏之三国志 茅侃侃侃职场
千古第一圣贤简介emspemsp关于千古第一圣贤这里是一片玄奇的大陆,有东方人族诸国,百家秘术,有北方蛮族血气纵横,有南方巫族神秘莫测,有西方妖族霍乱众生。降临在这片大陆的陈铭身具神妙异能,一步步成为千古第一圣贤。为了后人...
学霸?还是科技?从学霸到科技学霸,这是一个从学霸开始的故事!。。。。扣扣群984133864如果您喜欢重生科技学霸,别忘记分享给朋友...
睁眼,是一间花烛红窗的洞房。眼前,婚床上,正端坐着一位凤冠霞帔的新娘,披着红盖头。赵戎揉了揉睡眼,我成了一个新郎?哦,还是个小小赘婿。懂了。他面部表情酝酿了一下,歪嘴一笑,等等咦,不对劲。新娘与我青梅竹马,还暗恋我?哦,那没事了。这很对劲。赵戎上前,开心的掀开了红盖头,哎哎,娘子,你跑什么?...
常小小和被废王爷,都不幸地遇上渣爹,两人合作后,决定举起复仇大旗,撕下渣爹伪装,两人从一穷二白开始,步步为营,最终王者归来。...
卿亲于心简介emspemsp关于卿亲于心余心心上辈子是被自己活活蠢死的,这一辈子,她要好好的守护这属于自己的生活。但是这个男人是怎么回事,当初说好互惠互利,现在却像一块牛皮糖一样,让她想甩都甩不掉!追更juseshuwuccwo...
我修仙者身份被曾孙女直播曝光了简介emspemsp关于我修仙者身份被曾孙女直播曝光了有一个修仙者的曾祖父是一种什么体验?楚珏作为世界修仙者的战力天花板,有一天,他找到了自己唯一的后人,二线主播的曾孙女,楚雨晴。...