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第22部分（第1页）

在此我再跟各位举个著名的例子，那是发生于一家全国性的卡车服务公司，只不过改了一个字眼就大大地提升了他们的工作品质。那家公司的管理阶层发现他们所送的货物中有万分之六会送错地方，这使得公司每年得额外赔上二十五万美元的损失，为此公司特别聘请了戴明博士去给他们诊疗一番。根据戴明博士的观察，发现这些送错的案子中有五成六是因为该公司的司机看错送货契约所致，为了能一劳永逸地消除这样的错误，而使该公司能做好服务品质，戴明博士建议最好把这些工人或司机的头衔改为技术员。

一开始公司觉得戴明博士的建议有些奇怪，难道把职位头衔改一改就能把问题解决？难道就做这么一个简单的动作便可以了？可是没有多久绩效就出现了，当那些司机的头衔改为技术员之后不到三十天，先前万分之六的送错率一下子便下降到了万分之一以下，也就是说从此那家公司一年可以节省下二十五万美元。

这个例子说明了一个基本的事实，字眼的转换不管是用在个人身上或企业整体上都有相同的效果。我之所以自创丁一个CANI！的新名词，而不直接从日本人那里套用“改善”这个名词，其目的就在于让国人在心目中建立起、持久面不懈地改善”的理念；一旦当大家开始不断使用这个字以后，它便会在各位的心里渐渐产生作用，至于具有实质的意义并影响到我们的意念。英文就有不断创出新字眼的本领，如果你常常翻阅最新版的字典，便会发现有许多新字出现，它们都衍生于外国或某些群体所特用的语言。这些新字在初看时可能对我们产生不了多大的作用，可是随着时光的流转，对我们的影响会日渐增加，最后便成为只要一提起来便会大大影响我们情绪的字眼了。

软化会造成他人痛苦的用字

我们不能轻视字眼对我们或其他人所造成的情绪影响，因此如何善用我所谓的“强化性字眼”和“软化性字眼”乃是大家所应注意的一件事，这会使我们在与他人相处时，不管是和异性谈情说爱或是和别人洽谈生意，可以更精确地把自己的心意表达出来。

数年前我的事业正逢难处，不时我会找有关的人表达出心中的不满，当他们来到我面前时，我不是说道：“我实在很恼　火。”便是：“我实在很为这件事担心。”各位可以想想看这么说的后果，往往会激起那些人强烈的抗辩或不痛快，事实上我并无意挑起这样的反应，可是这样的说话方式必然会让员工们拿出护卫自己的态度，结果弄坏了大家的心情，更无心去寻求解决眼前问题的答案。

当我了解了字眼的威力时，从此便改变了说话的方式，哪怕是真的对某件事感到很忧心，但我可不会像以前那样说，而改口道：“我对那件事稍微关切，不知道你是不是能帮得上忙？”这种说法首先便能降低我的情绪反应，其次还能有助于我和当事人之间的沟通。何以见得呢？因为、“关切”和“担忧”是两个不同程度的字眼，如果你说你很担忧某件事的进展，在对方的心里便会以为你怀疑他办这件事的能力，然而当你改用“关切”这个字眼便软化了你的口气，同时再加上“稍　微”就更软化了。像这样软化自己说话的口气；不仅能使对方不起疑心病，同时更可加强我与他们之间的沟通效果。

你可曾想到这么做对你家庭的快乐有多大帮助吗？平常你是用什么样的说话方式来对待你的孩子？我相信你一定不会想到所用的字眼，竟然会在他们身上产生那么大的后果。孩子就跟大人一样，也希望受到人们的尊重，我们在说话时应当谨慎，免得让他们误解。如果你对他们不时向你问东问西而搞得心烦时，可千万别没耐心地说他们“你这笨蛋”或“你这蠢货”因为这么做会让他们从此低估自己，相反地，你应该这么说：“我对你这么问东问西已经有点受不了了，你是不是可以过来让我们好好地谈一谈？”这么一来你就不会太过情绪化，同时也可使你们更亲密地、更理性地沟通，让孩子知道你受不了的是他的方式，并不是他的人，而他那种方式是可以改变的。

当你心情不佳时，说话的用字要特别注意，否则事后便会后悔，许多人际关系之所以破裂，原因就在此。当你生气时，所说的话可能会刺伤人，引致对方从此不愿和你往来，更糟的是甚而引起对方的报复。所以我们务必得记住，说话得当与否会产生创造或毁灭的后果。　人类的历史中有无数残酷的杀戮和丑陋的暴行就是被美丽的字眼所掩饰，希特勒就很成功地把整个国家的挫折感移转到对少数民族的仇恨上，为了满足其侵略他国的野心，不惜发动德国人民挑起世界大战；伊拉克强人萨达姆把入侵科威特，及随后对抗联军的波湾战争誉之为“吉哈德’，阿拉伯语是圣战之意，结果很成功地把伊拉克百姓带向了战争，其结果却是无数军民的死亡，和国土被大规模的破坏。

善用文字魔术并不是只有那些恶人才会，就以波湾战争为例，联军所用的字眼也让人们看得眼花缭乱，其目的就在于降低战争在人们心目中可怕的毁灭性；其他如里根政府所大力进行的MX战略核子飞弹，就美其名曰“和平捍卫者”；艾森豪威尔政府把打朝鲜战争称之为“警察行动”。这种种的一切，都是在给他们的行动弄上一个让人能够接受的称谓而已。

我们在使用字眼时务必得精确，因为那不仅使我们的遭遇具有实质上的意义，同时也会对周围的人产生某种程度的影响。如果你对跟别人之间的沟通不满意，那么就好好地检视一下其中所用的字眼，看看是不是因为使用的不当所致。在此我希望你在使用字眼时务必选择能使你进取而振奋的才是。

前面我们说到字眼就跟标签一样，它贴到那儿就会使我们在那方面的认知受到影响，我们不仅要谨慎地在自己的经历上贴上正确的标签，同时也要警觉别让其他人把不正确的标签贴在我们身上，因为一旦被贴上了，就会在我们的身上造成相对的情绪反应。要解释这种情形的最佳例子莫过于疾病了，当我研究“心理神经免疫学”之后，就越发相信字眼的确会对我们人体的生化反应产生很大的影响。在一次与诺曼·卡真斯的晤　面中，他告诉我在过去十二年间给二千多人治病的心得，每当他给病人诊断出毛病而告诉他是什么病时，就发现那个病人的病情开始恶化。譬如说癌症、心脏病、动脉硬化等病，当病人得知实况时内心便会发生恐慌，甚至于情绪低落而失去生存下去的意志，结果造成其免疫系统的失效，衍生出其他的并发症而加速其死亡。

相反地，有些研究也发现如果病人不因贴在他身上的“疾病标签”而沮丧，那么他的免疫系统便会大大地发挥治病的功效。卡真斯很认真地说道：“病名会使人致病，也会使人致死，　因此一位聪明的医生说话时，得很小心所使用的字眼。”如果你的职业经常会和人们接触的话，那么就请好好研究字眼的重要性，因为它会对你所接触的人造成很大的影响。　如果你已确实了解了字眼的力量，那么从今以后就好好控制住自己在字眼的使用上，凡是平常会使你情绪有负面反应的字眼都要改掉，而代之能使情绪产生正面反应的字眼，因为你的人生很可能就在你有心这么做之下而全然改观。接下来让我们看看另外一种跟字眼同样有意思、同样简单、同样能使你进　取和振奋的方法，那就是……

第十章　引喻的力量

“我快要发火了。”

“我就是无法穿过这个瓶颈。”

“我的脑袋简直要炸开了。”

“我正徘徊于十字路口上。”

“我被三振出局了。”

“我觉得有些飘飘然。”

“我像云雀般地快乐。”·

“我走进死胡同了。”

“我一肩扛着整个世界。”

“人生有如一碗樱桃。”

在上一章里我们曾谈到字眼的力量，它能够扭一个人的命运，在这一章里我们来看看另外一些别具童义且更能挑起情绪的话语，那就是引喻。要想了解引喻的意思，我们就不能不先谈谈“符号”，请问当你见到基督教的“十字架”时会存什么样立即的反应？如果你对基督教有一定程度的了解，相信十字架定然会给你立即而正面的印象，在不相信的人看来．十字架只不过是两根交叉且垂直的线条，然而它却指引全球数亿人一种生活的方式及规范。现在请你将十字架扭折成纳粹的　“ⅹ”字符号，请问它给了你什么样的感觉？是不是很快便产生一种强烈的负面印象？是不是让你想到了二次世界大战期间惨绝人寰的大屠杀？人类历史中曾有过许多符号，它不但能激起人们的情绪，甚而主宰了人们的行为。这些符号都以不同的面貌呈现出来，举凡图像、声音、器物、动作等都是，当然这也包括言语。如果说言语都能成为一种有特殊意义的符号，那么引喻就是更有力量的一种符号。

引喻乃是借着某一种事物来阐述另外一种事物，这两种事物可能是天南地北之差，可是由于我们熟悉前者，因为它们的相似性便能很快地了解后者。既然引喻也是一种符号，自然也能激起人们的情绪，甚至比一般用的字眼更有效且更快。　在日常生活中我们不时会套用引喻，譬如说我们常会说道：“夹在魔鬼和深渊之间。”这表示自己处于进退两难之境，又如说：“挣扎把头伸出水面。”这表示自己的工作多的忙不过来，又如“光阴似箭”是不是让你更能感受到时间的飞逝？　我们学习的过程有很大一部分是从引喻而来，它可以让我使电流在电线里跑的速度减慢。现在你应该明白了电阻的意思了吧，就由于我用了水管的引喻，你便能立即了解电阻的意思。人类历史中一切伟大的导师，例如释迦牟尼、穆罕默德、　郁稣、孔子、老子等，都是善用引喻的能手，很容易便把心中想法教给了一般的老百姓。如果我们撇去宗教的外衣，不容否认，耶稣实在是一位善讲“爱”的伟大老师，当他前去找几个渔夫并要他们去招募信徒时，耶稣并没用“招募”这个字跟，因为这些渔夫们并不了解招募是什么意思，耶稣用了一个他们所熟悉的引喻，要他们前去“网人”。　当耶稣一说完这个引喻；这几位渔夫顿时便了解了他的意思，因为这个引喻是他们所熟悉的字眼，就是怎样一步步去“网鱼”，只不过此时把鱼换成人而已。耶稣用这个比喻时，他把招募信徒的艰难工作，简化成渔夫们日常所熟悉的工作，这大大提高渔夫们对做这件事的信心和技巧。

引喻固然能扩大和丰富我们的所知，然而如果我们不留意的话，它也会局限我们的所知。在此我举个例子，多年来物理学家便一直引用太阳系的模型，来说明原子中电子和原子核之间的关系，这个引喻的确有用，由于学生们对于太阳系早就十分清楚，因而便很快地了解了原子的结构，原来电子就有如太阳系中的行星一般，是绕着原子核不停地旋转。不过当采用了这个引喻时却出了问题━━　当时的物理学家并不知道，直到近代才发现━━　原来每个电子的绕行轨道与原子核之间的距离经常在变，这就不像太阳系诸行星的绕日轨道始终保持一定。直到大家放弃采用太阳系模型的引喻之后，人们才不再视电子的绕行轨道是一定的，这在日后对于原子能的了解产生了极大的影响。

普及性引喻

各位还记得我在上一章所说那位发怒火的本公司总经理乔治吧？就在那一天我从字眼对人所造成影响的心得中了解到普及性引喻的价值；我晓得这位乔治用了某些字眼而进发出强烈的情绪，可是我却不晓得为什么这种情绪是负面的。各位都已知道，我们的任何情绪反应都是基于当时的状态，而这个状态又是根据当时的形气和对事物的储忆方式而定。

因此我就问他何以会如此愤怒，他说道：“那是因为我觉得好像被那些家伙硬是用枪顶住脑袋，走进一个大箱子里头。”　想想看，如果换成你处在这种状况下，是不是也会一样有强烈的情绪反应？无怪乎他会如此愤怒。当时我虽然对引喻的了解还不是很多，但最起码已经晓得如何透过字眼的更换来改变一个人的情绪及行为，随之我便问乔治这样的话：“那是把什么颜色的水枪？”“你说什么？”他似乎有些不相信自己所听见的而回问；于是我又说了一遍：“那是把什么颜色的水枪？”这一问立刻打破了他先前的思考模式；为了回答我的问题，他的心思会注童到我所问的怪异之处，这会立即改变他内心的储忆。　当他在脑海里思索这把水枪的图形时，请问他的情绪是否会因此而改变呢？当然变了，他不觉得大笑起来。你瞧，当任何一个问题多问个几遍，除非他不想找出答案，否则就必然会改变他先前意焦，这就好像当我一而再、再而三地告诉你：“别去想蓝的颜色。”然而你会去想什么样的颜色呢？答案很明显地是：蓝色。的确，当你朝什么样的方向想，就会有什么样的感受。

除了让这位乔治朝向水枪去想之外，我还引导他朝另外一个方向去想，企图打破他这种负面的情绪反应。他所想像的那个箱子是什么样子呢？于是我便问道：“我不知道你所想的是个什么样的箱子，不过我可知道要想弄出一个能把我装进去的箱子可不容易。”经我这么一说，各位可以想像得到，一下子便摧毁了他所想像的箱子。

我们这位先生之所以会比较冲动，乃是因为常常使用较激烈的引喻，同样的道理，若是你对于什么事觉得不痛快时，这时就得赶快看看所使用的引喻对不对，何以会让你有那样的反应，何以你无法有所进展。我们经常所用的引喻多是那些会加强负面反应的，因而我们不时会听到有人在遇到不顺时说出这样的话：“我觉得身上好像压有千斤重担。”或“我觉得好像前面有一堵高墙，怎么都闯不过去。”当你有这种消极的情绪反应；就会产生强烈的无力感，其实你所用的这个引喻并不是真的如你所说，可是在你的心中却真会产生那样的作用，不过只要你能改变一下，就能很快地消除那些消极的情绪。因此如果有人告诉我，他觉得身上仿佛压有千斤重担时，我就会告诉他：“那么就把那个重担卸下来继续往前走吧！”这时他很可能给我一个苦笑，不过也多半因为了解我话中的意思，从而转移先前意焦，很快地情绪也就改变了。又如果有人告诉我他们之所以没有进展，乃是因为碰上了一堵怎么冲也冲不破的墙时，　我就会告诉他们停止再去撞墙，何不去钻穿这堵墙、翻越这堵墙、墙下挖个地道或绕过这堵墙，然后继续往前进。就是这么简单，你会很惊讶地发现它还真的有效，因此日后当你觉得情绪有些异常反应时，那么就赶快设法改变心里的感受。

我们必须好好注意所使用的引喻，千万别用到会造成问题的，而得采用那些能使我们振奋的。一且当你养成很快便能察觉出自己和别人所用的引喻时，那么要想改变便是一件极其容易的事了，你只要自问：“这个引喻真是表示出我的心情吗？　还是它引用得不大正确。”别忘了，当任何时候你用到了这样的字眼──“我觉得好像”或“这有点?

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